Cuando un cliente viene a nosotros lo hace porque tiene un problema y considera que tenemos la mejor solución para él, sin embargo es curioso comprobar cómo tendemos a venderle un producto en vez de una solución.
Así, mientras el cliente viene y te cuenta que “apenas consigo levantar las ventas” nos empeñamos en decirle: ".. lo que necesitas es una web nueva y dos redes sociales más que, además, te las vamos a hacer baratitas..." Lo barato sale caro y por cierto, no hacemos nada ni barato, ni gratis.
Ese cliente no quiere, o mejor dicho, no necesita una web nueva baratita, ese cliente lo que necesita es una solución que le permita vender más y con más beneficio, y si eso pasa por diseñar una web nueva o por modificar la existente o por abrir perfiles en una o en veinte redes sociales no le importa lo más mínimo. Lo que quiere saber es:
- Si lo podemos ayudar.
- Cuánto va a ganar.
- Cuánto le va a costar.
Todo lo demás es música celestial, que no le interesa lo más mínimo.
Nos pasamos el día diciendo que hay que personalizar la experiencia del cliente, personalizar los mensajes, personalizar los contenidos, y cuando viene un cliente tendemos a caer en la trampa de mirar nuestro inventario y ver que paquete estándar le sienta mejor. Y no estoy diciendo que no haya que tener unos servicios esenciales estandarizados, ya que esto es útil tanto para la empresa como para el cliente, lo que digo es que, en muchos casos, esos servicios deben servir como punto de partida y no como solución definitiva para todos.
Así, lo primero que debemos hacer ante un cliente es dejar de mirar nuestro inventario y escucharle y entenderle. Es importante comprender cuál es su situación, cuáles pueden ser las causas subyacen detrás de sus problemas para, evaluando su situación de partida, definir los objetivos que necesita alcanzar y cuál puede ser el camino ideal para alcanzarlo.
Una vez hecho esto pasaremos a evaluar lo que esto supondría en cuanto a ganancia potencial, evaluando cuánto le va a costar alcanzarlo y le indicamos el margen potencial considerando diversas alternativas y escenarios.
Tras esto, la cuestión que se debate ya no es si nos compra o no una web barata, sino si la oferta que le hacemos es rentable para él o no en base a los objetivos propuestos. Y ante esto suele haber poco debate.
Por ello, es esencial dejar de centrarte en lo que quieres vender para centrarte en encontrar la solución que sea más rentable para tu cliente y ofrecérsela, porque solo ofreciendo lo que la otra parte necesita dejaras de tener que perseguir a tu target y conseguirás que este venga a ti.
Por ejemplo, a finales de 2014 un contacto me comentó que necesitaba impulsar las inscripciones a un evento anual que iban un tanto flojas. Vino con el tiempo muy justo lo que nos limitó mucho las acciones, así que trabajando contra reloj le diseñamos una estrategia muy centrada en lo esencial que ha funcionado muy bien y se ha conseguido incrementar las inscripciones en más de un 12% sobre eventos pasados, superando la cifra de 1050 inscritos. ¿Adivinas quien va a encargarse de desarrollar la estrategia de la próxima edición desde el principio?
Por cierto ya no trabajamos contra reloj, o fuera de los tiempos programados porque hemos comprobado que en la práctica será muy difícil satisfacer a un nuevo cliente. Unicamente lo hacemos con los clientes habituales y grandes marcas con las que ya hemos compartido experiencias previas de trabajo contra reloj con buenos a muy buenos resultados. Porque en esos casos es clave trabajar todos juntos e impulsarse mutuamente para cubrir todo en el menor tiempo posible.
